人與人之間的有效溝通是個(gè)亙古不變的話題,此類(lèi)的熱門(mén)經(jīng)典書(shū)籍層出不窮,但真正能做好的人依然不多。平常時(shí)期,我們還可以通過(guò)相約休閑娛樂(lè)、品茗小酌,“一頓解決不了就來(lái)兩頓”的飯局等社交活動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)溝通能力上的欠缺。
但疫情來(lái)襲,使用頻率最高的詞變成了“隔離”,溝通的常規(guī)形式變成了 “隔空不見(jiàn)人,但聞人語(yǔ)響”、“見(jiàn)字如面”,連想察言觀色都難,更別提把酒言歡了。
這個(gè)時(shí)候遠(yuǎn)程溝通能力的強(qiáng)弱在解決問(wèn)題中起到的作用就會(huì)被無(wú)限放大。
對(duì)地區(qū)經(jīng)理來(lái)說(shuō),內(nèi)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)/下屬,外對(duì)客戶,有效的溝通技巧都顯得尤為重要,它可以幫助地區(qū)經(jīng)理輕松地應(yīng)對(duì)職場(chǎng)中的各種關(guān)系,同時(shí)提高業(yè)績(jī)。
本文僅就在疫情影響下,地區(qū)經(jīng)理提升對(duì)內(nèi)對(duì)外兩個(gè)方面,老板、下屬和客戶三個(gè)受眾人群的溝通效率做淺談。
面對(duì)老板
跟人溝通有主動(dòng)和被動(dòng)兩種情況,跟老板溝通也不例外。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),主動(dòng)溝通多為求助:要資源、要決策、要支持、還可能要點(diǎn)兒肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。而被動(dòng)溝通絕大部分就是一種情況——被挑戰(zhàn),疫情期間“尤為特甚”。這兩種不同情況下需要把握的點(diǎn)自然也有同有異。
先說(shuō)說(shuō)主動(dòng)溝通。有求于人,而且對(duì)方還是老板,自然要提前做好心理建設(shè)。主要注意以下幾點(diǎn):
1、求助不是“甩鍋”。
除了描述困難,還要說(shuō)清自己已經(jīng)做出的行動(dòng)及后續(xù)的解決方案,不能把困難都甩給領(lǐng)導(dǎo),這樣會(huì)增加他的抵觸情緒,不利于得到支持。
2、利益轉(zhuǎn)化。
這絕對(duì)是溝通中包治百病的靈丹妙藥,對(duì)誰(shuí)都有效。談完現(xiàn)實(shí)困難一定要說(shuō)清楚解決了之后可能帶來(lái)的利息,而且這個(gè)利益一定要和領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)。把你的困難變成他的,他才更會(huì)有解決的欲望和動(dòng)力。
3、循循善誘。
爭(zhēng)取通過(guò)你的描述,開(kāi)放式、閉合式輪番使用,來(lái)漏斗式的引導(dǎo)他走向你預(yù)設(shè)的那套方案里,讓他覺(jué)得這是他的“英明決斷”,誰(shuí)又能不支持自己的方案呢?!
而主動(dòng)溝通即使發(fā)揮得不好,最多就是想得到的沒(méi)得到。但是被問(wèn)責(zé)的被動(dòng)溝通如果應(yīng)對(duì)的不好,恐怕就是“老板很生氣,后果很?chē)?yán)重”了。
因?yàn)閷?duì)于興師問(wèn)罪那個(gè)人來(lái)說(shuō),一定是帶著不滿來(lái)質(zhì)疑你的,而對(duì)于接受問(wèn)責(zé)的人而言,更沒(méi)有任何人愿意被批評(píng),雙方都非常容易意氣用事,情緒激動(dòng)。所以,在這個(gè)溝通過(guò)程當(dāng)中,要把握的核心就是如何消除雙方的對(duì)抗心理。
對(duì)此,我也談?wù)劧嗄甑难獪I教訓(xùn)換來(lái)的幾點(diǎn)心得:
1、心理上先要說(shuō)服自己,消除對(duì)抗情緒。
在任何溝通過(guò)程中,你的心情一定會(huì)通過(guò)你的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái),無(wú)論是好是壞,對(duì)方都能感覺(jué)得到。所以,我的經(jīng)驗(yàn)是應(yīng)對(duì)之前先深吸一口氣,強(qiáng)迫自己平靜下來(lái),這樣你的表達(dá)才能更客觀,不帶情緒,不至于在領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)有的不滿上火上澆油,激化對(duì)抗。
2、溝通中多聽(tīng)少說(shuō)。
讓對(duì)方把所有的質(zhì)疑都一股腦的宣泄出來(lái),免得憋著難受,不打斷、不頂撞,等他的火釋放出來(lái)了,自然會(huì)平靜很多。等他都說(shuō)完了,你再來(lái)陳情。
如果老板質(zhì)疑的對(duì),你可以通過(guò)他的表達(dá)知道他質(zhì)疑哪方面,利用他說(shuō)話的這段時(shí)間來(lái)思考對(duì)策。如果他冤枉了你,那更好了,你淡定的看著他宣泄完再說(shuō)明實(shí)際情況,讓他自己都覺(jué)得剛才有點(diǎn)過(guò)分,這樣你就占領(lǐng)了道德的制高點(diǎn),說(shuō)不定能變被動(dòng)為主動(dòng),得到意外收獲。
3、打太極、化力于無(wú)形。
這也是我疫情期間的一個(gè)收獲。有的老板就愿意在工作群里@別人,當(dāng)眾指責(zé)你的業(yè)務(wù)進(jìn)展慢等等問(wèn)題,這時(shí)候有的人就會(huì)在群里針對(duì)老板說(shuō)的進(jìn)行回應(yīng),但不管如何客觀都有可能讓老板覺(jué)得你在找借口,甚至你在眾人面前頂撞他,傷了他的面子,往往會(huì)引來(lái)新的質(zhì)疑。
這時(shí)候最好的辦法就是讓他一拳打在棉花上,有勁沒(méi)處使。直接回復(fù):“努力”或者“加油”,最好后面再配個(gè)表情,什么都不解釋,還表了決心,讓剛才的硝煙隨風(fēng)飄散,讓老板接下來(lái)也無(wú)話可說(shuō)。
跟進(jìn)下屬
作為基層管理者,除了“上傳”還要“下達(dá)”。在疫情期間如何做好遠(yuǎn)程管理,提升自己和代表的工作效率也非常重要。
其實(shí)跟剛才提到的溝通大同小異,只是位置互換了而已。正所謂“己所不欲勿施于人”,想想老板怎么跟自己談,自己能更有干勁工作,大體也就只知道應(yīng)該怎么跟下屬溝通了。
同時(shí),既然身份有所轉(zhuǎn)換也就應(yīng)該更清楚如何不被下屬“套路”,怎么樣見(jiàn)招拆招來(lái)提升績(jī)效。有以下幾點(diǎn)要注意:
1、言簡(jiǎn)意賅,堅(jiān)定立場(chǎng)。
反正我個(gè)人是非常不喜歡啰啰嗦嗦的老板,更不愿意一開(kāi)會(huì)就又臭又長(zhǎng)。所以,我跟代表談話時(shí)首先說(shuō)明我有幾件事要談,然后按緊急重要程度排序一一說(shuō)明,同等情況下先談最容易讓人接受的,先給“甜棗”后“打巴掌”。
同時(shí),該擺明立場(chǎng)的一定不能含糊,無(wú)論對(duì)方是否樂(lè)意接受,都要語(yǔ)氣堅(jiān)定的說(shuō)明,不能動(dòng)搖,不可挑戰(zhàn)!當(dāng)然,除了提出明確的不可挑戰(zhàn)的立場(chǎng)以外,還要讓代表覺(jué)得這件事情應(yīng)該做而且能夠做好。這就又來(lái)到了亙古不變的第二點(diǎn)。
2、利益轉(zhuǎn)化。
“無(wú)利不起早”嘛,好處不再贅述。在說(shuō)清楚這件事會(huì)對(duì)代表帶來(lái)什么益處的同時(shí),還要讓他知道應(yīng)該怎么做,這樣才更能提升他完成任務(wù)的信心和動(dòng)力。接下來(lái)就又引出了第三點(diǎn)。
3、換位思考,有效傾聽(tīng)。
不能面對(duì)面下達(dá)指令,看不見(jiàn)面部表情,無(wú)法確定對(duì)方是否“面露難色”的情況下就只能靠聽(tīng)。而提了要求之后要讓代表感覺(jué)到你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題,為了他著想也一定要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),了解對(duì)方的想法和需求,允許代表提出問(wèn)題和異議。
這里的異議不是挑戰(zhàn),而應(yīng)該是針對(duì)如何完成這個(gè)SMART目標(biāo)的“對(duì)事不對(duì)人”的建設(shè)性探討。通過(guò)這個(gè)過(guò)程來(lái)幫他理清思路,明確方法。更是要讓代表知道領(lǐng)導(dǎo)不只是嘴上說(shuō)幫他,而是確實(shí)想幫他一起完成目標(biāo)。也更能增加彼此的信任度和凝聚力。
4、明確目標(biāo),持續(xù)跟進(jìn)。
有計(jì)劃,沒(méi)跟進(jìn),基本等于沒(méi)結(jié)果。而對(duì)于需要花費(fèi)一定時(shí)間才能完成的目標(biāo),更是一定要把任務(wù)分解,設(shè)定階段性的時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)跟進(jìn),否則等到deadline到了,你才知道他的工作進(jìn)度等于0,你把他吃了也沒(méi)用!
維護(hù)客戶
最后,再來(lái)說(shuō)說(shuō)跟外部客戶的溝通。作為基層管理者,既有內(nèi)部客戶要溝通管理,也有外部客戶要維護(hù)。其實(shí)維護(hù)外部客戶這個(gè)工作大部分是由代表來(lái)承擔(dān)的,但是對(duì)于區(qū)域的KOL,地區(qū)經(jīng)理則一定要有效把控,否則你就無(wú)法掌控這個(gè)區(qū)域和團(tuán)隊(duì)。
跟這些大客戶適時(shí)、有效的溝通也非常有必要。而因?yàn)檫@些人往往都是大牌專家,脾氣秉性各異而且時(shí)間寶貴,在只能遠(yuǎn)程溝通的情況下,很少能給你機(jī)會(huì)長(zhǎng)篇大論。所以根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),跟KOL客戶溝通中最有可能發(fā)生的問(wèn)題就是你在自說(shuō)自話,沒(méi)有互動(dòng),甚至干脆沒(méi)有回音。
對(duì)此,做好以下幾點(diǎn)或許有助于這個(gè)問(wèn)題的解決。
1、提前了解客戶的興趣習(xí)慣。
這個(gè)就考驗(yàn)平時(shí)的積累了,如果跟客戶根本不熟,在疫情期間想要有效溝通,難度可想而知。反之,你要有一定的客戶關(guān)系基礎(chǔ),起碼大體知道客戶大概的作息時(shí)間、脾氣秉性,溝通起來(lái)就好把握得多??梢詮乃信d趣的事情切入,更容易建立互動(dòng)。
2、選擇合適的時(shí)間。
跟前面一點(diǎn)提到的差不多,你要把握好適合跟“大咖”溝通的時(shí)間。比方有些主任有午睡的習(xí)慣,你非得中午12點(diǎn)半打電話,把人家吵醒,后面的畫(huà)面基本可以自行腦補(bǔ)。
我就有個(gè)比較成功的遠(yuǎn)程溝通的例子,一個(gè)主任出國(guó)深造一段時(shí)間,但是對(duì)科室還能遙控掌控,我就算好了時(shí)差來(lái)跟主任溝通,讓“獨(dú)在異鄉(xiāng)”的主任感覺(jué)非常好。不僅市場(chǎng)份額沒(méi)有下降還有持續(xù)提升,而且在主任回國(guó)后基本占領(lǐng)了全部的市場(chǎng)份額。
3、還是利益轉(zhuǎn)換。
除了前文提到的要以對(duì)方感興趣的事情開(kāi)場(chǎng),還要把自己要談的事情跟對(duì)方的利益掛鉤。特別是在疫情期間,整個(gè)經(jīng)濟(jì)受到重大的打擊,對(duì)醫(yī)院的影響尤其嚴(yán)重。這個(gè)時(shí)候的利益轉(zhuǎn)換頗有患難之交的意味,更容易建立持久的合作。
4、言簡(jiǎn)意賅、及時(shí)締結(jié)。
如前文分析,“大咖”們不僅時(shí)間寶貴,而且這個(gè)時(shí)候的壓力也都比較大,所以絕對(duì)不建議像面對(duì)面拜訪的程序一樣再來(lái)點(diǎn)寒暄,再反復(fù)探尋,很容易適得其反。
總之,疫情期間的溝通形式不同以往,但根本目的不變。溝通、溝通,“溝”的目的是“通”。只有針對(duì)不同的人采取不同的方式,才能有效提升溝通效率和工作業(yè)績(jī)、最大可能減少疫情帶來(lái)的影響。